人气王档（dàng）案：

姓名：李鹏（客务部）

岗（gǎng）位：前台接待员（yuán）

爱好：打乒乓（pāng）球（qiú）、旅游、烹（pēng）饪

经历（lì）：2014年5月入（rù）职

相信大家对眼前这位（wèi）小伙子还记忆犹新（xīn）！李鹏，曾经当选一月份的服务（wù）明（míng）星，

在四月（yuè）份，他又重登“人（rén）气王”宝座，掌声鼓励鼓励鼓励！

2016年（nián）4月4日（rì），范先生一家三口（kǒu）来到前台办理入住，当查了预订后（hòu）发现范先生（shēng）原来订的只是一个普通大床房，考虑到一家三口普通大床可能会太挤，于是迅（xùn）速请示了当值的（de）值班经理，帮客人免费升（shēng）级到酒店豪华大拼床。随即（jí）通知了房务中心给小朋友准备了儿童（tóng）专用洗漱用（yòng）品及精美礼品，当时范（fàn）先生一家三口都非常开（kāi）心（xīn），表（biǎo）示（shì）酒店的服务非常贴心（xīn）且考虑周到。第二天晚上，正（zhèng）在前台当值的（de）我眼前出现一对熟悉（xī）的身影——范先生和（hé）她（tā）可爱的女儿，可是不知（zhī）道为何小朋友（yǒu）在哭闹，诧异的我赶紧询（xún）问了范先生，才得知原（yuán）来（lái）是范（fàn）先生答应带她女儿出去（qù）玩，却因为太（tài）晚了就不打算出去，所以小朋友不开心地哭闹了。机智（zhì）的范先生告诉（sù）女儿，不如去前台（tái）找昨日（rì）的（de）叔叔（shū），叔（shū）叔肯定还会有礼品送给她，于是出现了如上（shàng）的一幕。看着（zhe）眼前天真的小朋友期待的眼（yǎn）光，我（wǒ）一时还真（zhēn）有点懵了，一时（shí）也不知道前台有什么特别（bié）的（de）礼品可（kě）以哄到小朋友，但是不给又担（dān）心小朋友肯定会哭闹更厉害，而且（qiě）范（fàn）先生（shēng）肯定会更加难哄回她了。于是就灵机一动拿了点前（qián）台的薄荷糖和29楼红（hóng）庐坊（fāng）的（de）饮品（pǐn）券送她，并告（gào）诉她可以（yǐ）到酒店（diàn）顶层红庐（lú）坊（fāng）看（kàn）叔叔（shū）表演花式调酒（jiǔ），还可以（yǐ）喝点软饮（yǐn）和看看电影，幸好小朋友一下子（zǐ）就安静下来，半信半疑又充满（mǎn）期待地跟着范先生前往顶层红庐坊了（le）。能（néng）够（gòu）帮客人解决（jué）眼前的问题，我自己真心觉得（dé）很高兴。

一（yī）个月15次（cì）表（biǎo）扬的背后，李鹏（péng）所付（fù）出（chū）的努力，肯定不容忽视，辛勤（qín）的（de）背后，我们今天也来探（tàn）究一下（xià）他的工作心得。

觉得最重（chóng）要的还是（shì）要（yào）学会察（chá）言观色，如果客人是一个人来前台，感觉（jiào）他心情不错，就可以多和客人聊聊以找到合适的话题（tí），借此也可（kě）以将客人所需（xū）要的（de）资讯传递（dì）给他（tā），比如周边的吃（chī）、逛、玩（wán），再介绍一些酒店的特色服务项目，比如值机服务（wù）、机场（chǎng）穿梭巴士、会（huì）展穿梭巴士等等实用资讯，客人内（nèi）心会很感激员工主动（dòng）提供（gòng）的有用资讯。而如果是（shì）夜间看到客人很疲（pí）惫，则要加快速度（dù）帮客人办理（lǐ）入住手续，并简单介（jiè）绍一下酒店的主要信（xìn）息，让客人尽早回到（dào）房间休息（xī）。而如果像之前所说的是（shì）一家三口，深圳乐竞官网和深航国际酒店坚（jiān）持做到个性化服务（wù），为小朋友准备了儿童专用（yòng）洗漱用品、牛（niú）奶、巧克力和小礼品等，不仅小客人开心喜欢，也让小客人（rén）们住得更加舒适方（fāng）便，家（jiā）长们（men）也就更加（jiā）舒心放心了（le）。我们要善于观察，超越客（kè）人的期望（wàng），才能（néng）令客人开（kāi）心（xīn）满意（yì）。

适逢4月（yuè）份遇（yù）到营改增税改制度，4月30日夜（yè）里（lǐ），生活服务（wù）业（yè）“营改增（zēng）”项目进（jìn）入冲刺阶段，因为营改增需提前重新进行电脑设置，从22:00起，前台的（de）同事只能依靠（kào）三份报表手工办（bàn）理入住。既要保证高（gāo）效，更要（yào）避（bì）免（miǎn）出错（cuò），最重要（yào）的一（yī）点就是（shì）选房，首先要干净房，其次是做（zuò）好标（biāo）记（jì），避免（miǎn）重（chóng）复选（xuǎn）房。等到夜里电（diàn）脑房改完整个系统之后，我们前台（tái）同事（shì）开（kāi）始全（quán）力以赴对系统进行（háng）刷（shuā）新，每人四（sì）个楼层进行刷新检查房价是否正确（què）。而面临的问题还有针对前台散客价预订30号到5月1号之间（jiān）跨度入住订单，因为系统更改过后都是（shì）含增值税（shuì）的（de），因此只（zhī）能靠手工（gōng）计算出30号当天不含增值（zhí）税的房费，再手工改成相应不含税的房价，虽（suī）然过程繁琐，但却不（bú）能出现任何问题（tí）。当最终确认（rèn）每（měi）个房间都没有（yǒu）问题之后，再（zài）把前（qián）面手工办理（lǐ）入（rù）住的信息一（yī）一输（shū）入电脑中。毫不夸张，由（yóu）于时（shí）间紧迫，整个团队犹如（rú）打了鸡血（xuè）般地奋战坚持（chí），幸好在（zài）酒店（diàn）各级领导及同事（shì）的鼎力（lì）相（xiàng）助之下，最终圆满（mǎn）完（wán）成了（le）此次营改增任务（wù）。

全心全意（yì）为顾客服务，是服务行（háng）业（yè）的（de）一句老话。不断（duàn）超越（yuè）客人的期望，为（wéi）客人制造惊喜，才能赢得（dé）宾（bīn）客的（de）满意（yì）。李鹏就是这（zhè）样（yàng），他诚（chéng）心服务，细心接待，用心工作，始终保持（chí）着积（jī）极向上的精（jīng）神风貌，同时也取得了许许多（duō）多客户的好评。深圳乐竞官网和深航国际酒店就是（shì）因为有许许多多像（xiàng）李鹏这样（yàng）的优秀员工，他们挥洒着青春（chūn）和（hé）热情，日夜工（gōng）作在平凡的岗位（wèi）上，把（bǎ）微笑（xiào）和满意留给顾客，良好（hǎo）的团队氛围（wéi），在工作（zuò）中（zhōng）你追我赶，成就了酒店的良好品牌。