人气王档案：

姓名：李鹏（客务部）

岗位（wèi）：前台接待员

爱好：打乒（pīng）乓球、旅游、烹饪

经历：2014年（nián）5月入职（zhí）

相（xiàng）信（xìn）大家对眼前这位小（xiǎo）伙子还记忆犹新！李鹏（péng），曾经当选一月份的（de）服务明（míng）星，

在四月（yuè）份，他又重（chóng）登“人气王”宝（bǎo）座，掌（zhǎng）声（shēng）鼓励鼓励鼓励！

2016年4月4日，范先生一家三口来（lái）到前台办理（lǐ）入住，当查了预订后发现（xiàn）范先生原来订的只（zhī）是一个普（pǔ）通（tōng）大床房，考虑到一家三口（kǒu）普通大床可（kě）能会太（tài）挤，于是迅速请（qǐng）示（shì）了当（dāng）值的值班经理，帮客（kè）人免费升（shēng）级到酒店（diàn）豪华大拼床。随即通知（zhī）了房务中心（xīn）给（gěi）小朋友准备了儿童（tóng）专用洗漱用品（pǐn）及精（jīng）美礼品，当时范先生一家三口（kǒu）都非常开心，表示酒店的服务非常贴心且（qiě）考虑周（zhōu）到。第（dì）二天晚（wǎn）上，正在前台当值的我（wǒ）眼（yǎn）前出现一对熟悉（xī）的身影——范（fàn）先生和她可爱的女儿，可（kě）是不知（zhī）道（dào）为何小朋友在哭闹，诧异的（de）我赶紧询问了范（fàn）先（xiān）生，才得知原来（lái）是范（fàn）先生（shēng）答应带她女（nǚ）儿出去玩，却因为太晚了就不打算出去，所以小朋（péng）友（yǒu）不开心地哭闹了。机智的范（fàn）先生告（gào）诉女儿，不如（rú）去前台找昨日（rì）的叔叔，叔（shū）叔肯定还会（huì）有礼品送给她（tā），于（yú）是出现了如上的一（yī）幕。看着（zhe）眼前天真的小朋友期待（dài）的眼（yǎn）光，我（wǒ）一时还真（zhēn）有点懵了（le），一（yī）时也不（bú）知道前台（tái）有什（shí）么特别的礼品可以（yǐ）哄到（dào）小朋友，但是不给又担（dān）心（xīn）小朋友肯定会哭闹更厉（lì）害，而且范（fàn）先生肯定会更加难哄（hǒng）回（huí）她了。于是就灵机一动拿了点（diǎn）前台的薄荷（hé）糖和29楼（lóu）红庐坊的饮品券送（sòng）她，并告诉她可（kě）以到（dào）酒（jiǔ）店顶层红庐坊看叔叔（shū）表（biǎo）演花（huā）式调酒，还可以喝点软饮和（hé）看看电（diàn）影，幸好小朋友一下（xià）子就安静下来，半信（xìn）半疑又充满（mǎn）期待（dài）地跟着范（fàn）先生前往顶层红（hóng）庐（lú）坊（fāng）了。能够帮客人解决眼前的问（wèn）题，我自己（jǐ）真心觉得（dé）很高兴。

一（yī）个月15次表扬的背（bèi）后，李鹏（péng）所（suǒ）付出的努力，肯定（dìng）不容忽视，辛勤的背后，我们今天也来探究一下他的工作心得。

觉（jiào）得最重要的还（hái）是要（yào）学会察言观色，如（rú）果客人是（shì）一个人来（lái）前台，感觉他心情（qíng）不错，就可以多（duō）和客人聊聊以找到合适的话（huà）题（tí），借此也（yě）可以将客人所需（xū）要的资讯（xùn）传递给他（tā），比如周边的吃、逛、玩，再（zài）介绍一些酒店的特色服务项（xiàng）目，比如值（zhí）机服（fú）务、机场穿梭巴士（shì）、会展穿梭巴士（shì）等（děng）等实用资讯，客人内心会很（hěn）感激员工主动提供的有用（yòng）资讯。而如果（guǒ）是夜间看到客（kè）人很疲惫，则要加快速（sù）度（dù）帮（bāng）客人（rén）办理入住手（shǒu）续，并简单介绍（shào）一下酒（jiǔ）店（diàn）的（de）主要信息，让客人尽早回（huí）到房间休（xiū）息。而如果像之（zhī）前所说的是一家三（sān）口，深圳乐竞官网和深航国际酒店坚持做到个性化服务，为小朋友准备（bèi）了儿童专用洗漱用品（pǐn）、牛（niú）奶（nǎi）、巧（qiǎo）克力（lì）和小礼品等，不仅小客人开（kāi）心喜欢，也让小客人们（men）住得更加舒适方便，家长们也就更加舒心放心了。我们要善（shàn）于观察（chá），超越客人的期望，才能令客（kè）人开心满意。

适（shì）逢4月份遇到营改增（zēng）税改制度（dù），4月30日夜里，生活服务业“营改（gǎi）增”项（xiàng）目（mù）进入（rù）冲（chōng）刺阶段，因为营（yíng）改增需提（tí）前重新（xīn）进行（háng）电脑设置，从22:00起，前台的同事（shì）只能依靠三份（fèn）报（bào）表手工办理入住（zhù）。既要保（bǎo）证高效，更要（yào）避（bì）免（miǎn）出错，最重要（yào）的一点就是（shì）选房，首先（xiān）要干净房，其（qí）次是（shì）做好标记（jì），避免重复选房。等到夜里电脑房改（gǎi）完（wán）整个（gè）系统之后，我们（men）前台同事开始全力以（yǐ）赴对系统进行刷新，每人四个楼层（céng）进行（háng）刷新检查房（fáng）价是否正（zhèng）确。而面临（lín）的问（wèn）题还有针（zhēn）对前台散客价预订（dìng）30号到5月1号之间跨度入（rù）住订（dìng）单，因为系统更改过后都是含增值税的，因此（cǐ）只能靠手工（gōng）计（jì）算出30号当天不含增值税的房（fáng）费，再手工改成相（xiàng）应不含税的房价（jià），虽然过（guò）程（chéng）繁琐，但却（què）不能出现任何问题。当（dāng）最终（zhōng）确认每（měi）个房间（jiān）都没（méi）有问题之后，再把（bǎ）前（qián）面手工办理入（rù）住的信息一一输入电脑中。毫不夸张（zhāng），由于时（shí）间紧迫，整个（gè）团队犹如打了鸡血（xuè）般地奋战坚持，幸好在酒店各级领导及同事的鼎力相助之（zhī）下，最终（zhōng）圆满完成（chéng）了此（cǐ）次营改增任务。

全心全意为顾（gù）客服（fú）务，是服务行业的一（yī）句老（lǎo）话。不断超（chāo）越客人的期望，为客人制造惊喜，才（cái）能赢得（dé）宾客的满意。李鹏（péng）就是这（zhè）样，他诚心服务，细心接（jiē）待，用心（xīn）工（gōng）作（zuò），始终保（bǎo）持着（zhe）积极向上（shàng）的精神风（fēng）貌，同时也取（qǔ）得了许许多（duō）多（duō）客（kè）户的好评（píng）。深圳乐竞官网和深航国（guó）际酒（jiǔ）店就（jiù）是因为有（yǒu）许许多多像李鹏（péng）这样（yàng）的优秀员（yuán）工，他们（men）挥洒着（zhe）青（qīng）春（chūn）和热情（qíng），日夜工（gōng）作在平凡的岗位上，把微（wēi）笑（xiào）和满意留给（gěi）顾客，良好的（de）团队氛围，在工作中你追（zhuī）我赶，成就了酒店的良好品牌。